Você avalia regularmente se o seu CRM está evoluindo?

É preciso verificar o quanto antes se o seu sistema de CRM ainda atende às necessidades dos negócios e está de acordo com as mudanças no mercado.

CRM é uma estratégia de negócio e depende muito da tecnologia para gerenciar o relacionamento com o cliente. Antigamente, era usado mais para registrar dados dos clientes. Hoje os desafios são outros, como integrá-lo a redes sociais e transmitir instantaneamente informações do cliente para o call center.

Com todas as novas funcionalidades disponíveis nas atuais ferramentas, é preciso avaliar se o seu sistema ainda está atendendo às necessidades dos negócios e dos clientes.

Segundo Mary Wardley, analista da IDC, uma análise do CRM deve começar pela estratégia de relacionamento do cliente dentro da empresa. Segundo a analista, “sem saber o que você quer, onde foi e onde vai, será difícil de alcançar os objetivos”.

Um item importante no relacionamento com o cliente é definir qual estratégia a empresa vai utilizar e como vai atendê-los. Depois de definidas, o próximo passo é implementar aplicações que ajudem a companhia a atender às metas de atendimento ao clientes e vendas.

Um ponto importante para manter o CRM atualizado, segundo Mary, é ajustá-lo sempre que acontecerem alterações na estratégia. É preciso analisar o mercado com frequência para saber das evoluções do segmento de atuação. Dependendo do negócio e do mercado que a empresa atua, esse procedimento deve ser diário.

Algumas perguntas que as empresas devem fazer para saber se o CRM está evoluindo:

 

• O software esta alinhado com a minha estratégia?
• Possui funções que os usuários precisam?
• É necessário investir muito para adicionar os recursos necessários?
• O CRM permite adicionar módulos para suprimir as necessidades?
• Qual é a estratégia correta para o meu negócio?
• O sistema esta integrado com mapas?
• Existem funções hoje que não estavam disponíveis quando foi adquirido o sistema?
• O sistema permite análises das informações inseridas ou tem um (BI) para os usuários?
• No atual momento é necessário integrar novos recursos?

 

Encontrar novas funções para o CRM não quer dizer que o atual é falho, mas que pode ficar mais eficiente.

A maioria das empresas que implantou uma ferramenta de CRM fez isso há alguns anos (pelo menos 10) e agora o mercado e os consumidores estão diferentes! Redes sociais não existiam há 10 anos atrás e hoje impactam – e muito – no relacionamento com os clientes.

 

Um ponto importante da evolução do CRM é saber se a mudança pode ser feita de forma simples ou se é necessário grandes mudanças e custosas.