Todos nós somos clientes. Como compradores, sabemos o quão irritante é receber um atendimento ruim. Cara feia, respostas secas e descaso devem chatear até mesmo Ghandi em seu dia mais espirituoso. Por isso, preciso deixar um recado para alguns vendedores: não estou pedindo um favor, estou comprando! Aliás, sou eu quem faço o favor de escolher você quando tenho tantas opções. A não ser que você venda plutônio para terroristas do Cazaquistão, seu produto não é lá muito exclusivo. Então, se te vi como a preferência da vez, seja feliz! Inclusive durante a venda, enquanto conversa com aquele que te escolheu com tanto carinho.
Separei 5 recadinhos para um atendimento que, se deixados de lado, irritam tanto quanto ex-mulher ou jogo do Vasco. Confira:
1) Capriche na abordagem, mas não exagere!
Atenda-me com carinho, empolgação e prestatividade. Mas não exagere. Nada de me chamar de amigão (a não ser que você me conheça desde os 5 anos de idade, e faça parte do mesmo time de basquete), nem campeão (a não ser que eu seja o Gabriel Medina). Não sou seu “querido”, e nem sempre gosto de tapinhas nas costas. Não me trate como se me conhecesse há anos, e sim como quem me viu pela primeira vez e gostaria de me conhecer melhor. Não sou seu melhor amigo, mas posso ser seu melhor cliente. Trate-me como tal.
2) Às vezes eu não sei o que eu quero. Ajude-me a descobrir!
Nem todo cliente sabe o que quer. Ao me abordar, descubra qual a minha necessidade. Por exemplo, pode ser que eu não seja acostumado a roupas sociais e tenha ouvido falar que terno roxo é um bom traje para ser padrinho de casamento. Quando eu disser: “estou procurando um terno roxo”, o recado é diferente de “serei padrinho de casamento e preciso de um terno”.
Como alguém que não entende muito de moda, espero de você (profissional da moda) uma consultoria. Que você diga, de maneira polida, que não é legal entrar na igreja vestido de Coringa. Que o terno de corte italiano cai melhor para o meu corpo, e vai diminuir a circunferência do meu abdômen me deixando mais magro. Não seja apático, opine! Dê-me opções. Não me deixe comprar um Mini Cooper se tenho uma família de 5 pessoas e um cachorro!
3) Não use termos técnicos para mostrar que sabe! Isso não é ser bom, isso é ser babaca.
Não vou comprar de você porque seu vocabulário é rico. Não sei o que o processador Core i7 me traz de tão bom para que eu prefira ele ao invés do Core i5, mais barato e também disponível. Muito menos levo em conta que a cor do piso é perolada com esmalte egípcio. Azar! Eu quero saber o que isso me traz de bom!
Ao invés de usar termos que eu não entendo (a não ser que eu entenda e você tenha certeza disso), use benefícios que eu possa notar. Ao invés de “compre esse aparelho pois o processador N10 Master Red Potatoes é surpreendente”, tente “esse processador é mais rápido e seu Candy Crush vai funcionar melhor aqui”. Ao invés de “o piso é esmaltado com esmalte egípcio vindo dos campos escondidos do Saara, em frente à Pirâmide de Ramsés III”, tente “esse esmalte egípcio facilita na hora de limpar o cocô do seu cachorro”. Lógico que para isso você tem que saber que tenho um cachorro, ou que jogo Candy Crush (item 2, lembra?).
4) Não discuta comigo! Eu cresci achando que tenho sempre razão!
“O cliente tem sempre a razão”. É a frase que repetiram pra mim desde que comecei a trocar pedaços de papel por coisas. Então, não gosto de ser contrariado. Quando eu disser: “minha mulher não vai gostar desse azulejo”, não responda com um “Impossível. Todos gostam do meu azulejo!” Você nem conhece minha mulher, ora bolas! Quando eu disser “Tá mais barato na loja da frente” não diga “então é melhor o senhor comprar lá”, ou “não tem como, estamos vendendo quase a preço de custo!”. Fico ofendido fácil, sou sensível. E um cliente contrariado é pior que sindicalista desempregado.
Procure entender a minha dúvida. Quando eu disser “não gostei do produto”, pergunte “o que de fato o senhor não gostou?” “Da cor” responderei eu. “Não seja por isso, temos mais 5 cores desse mesmo produto.” Touché! Se eu disser “meus amigos falam mal desse aparelho”, pergunte “o que eles falam?”; “a bateria acaba rápido”, direi eu. “Fique tranquilo, no último teste de desempenho durou 2 dias, e demora menos de 20 minutos pra carregar por completo”. Tá vendo como pode ser fácil? Não me contrarie, não discuta comigo! Entenda-me! Não significa que você precisa ficar calado. O recado é: você só tem que dizer as palavras certas.
5) Acredite, gosto que você se lembre de mim!
Gosto de me sentir importante. Quem não gosta? Se você sabe que estou reformando a casa e vende materiais de construção, vai ser entusiasmante se me ligar para perguntar como vai a nova churrasqueira e se preciso de mais argamassa. Se você é um atacadista e eu sou dono de um minimercado, vou gostar de receber um recado no dia do meu aniversário.
Estenda o relacionamento. Fale comigo sem necessariamente querer vender algo. Comprei um carro de você? Ligue-me uma semana depois, perguntando se estou curtindo a nova caranga! Pode parecer egoísmo da minha parte mas, se você não se lembra de mim, eu não me lembro de você. Recado dado!
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