Pós Venda não é Revenda!

Se fizermos uma rápida pesquisa sobre o que é Pós-Venda, um bom número de pessoas dirá que é o ato de ligar novamente para um antigo cliente, tentando vender mais algum item. Por mais que alguns vendedores afirmem que não pensam dessa maneira, podemos notar na maneira como atuam que é assim que eles encaram o Pós-Venda.

O equívoco de confundir Pós-Venda com Revenda é muito comum. Essa confusão cria um monstro que mete o maior medo nos clientes espalhados por aí: o Vendedor Chato.

Todos já tivemos um desses em nossas vidas. Se o telefone toca e o nome dele aparece no visor, você pensa: lá vem o mala querendo me vender. É sempre um contato de alguém que está mais interessado no seu dinheiro do que em você.

Para fortalecer as diferenças, vamos estabelecer o que significa cada coisa:

Revenda: Tecnicamente, trata-se de vender novamente a quem já foi seu cliente, seja o mesmo ou outro produto.

Pós Venda: o ato de estabelecer uma relação com seu cliente mesmo após ter fechado negócio.

Podemos dizer que a pós-venda, se realizada corretamente, gera revenda automaticamente. Já no caso da revenda, nem sempre há uma relação com o cliente.

Como conseguir construir uma relação de pós-venda?

Se fôssemos falar sobre todas as possíveis técnicas de Pós-Vendas, teríamos que escrever alguns livros ao invés de um artigo no blog de CRM. Portanto, vamos focar principalmente no sentido de todas as ações: tornar-se mais que um vendedor para seu cliente. Ser um parceiro, alguém que se preocupa com o sucesso dele.

Faça ligações despretensiosas

Se todo contato feito (seja por e-mails ou telefone) almeja descaradamente vender algo, você está caindo no erro que descrevemos no primeiro parágrafo. Seu contato é sempre pretensioso e o cliente te verá apenas como mais um vendedor.

A impressão é outra se você liga para chamá-lo para um café ou para parabenizá-lo pelo aniversário. Contatos como esse são despretensiosos e trazem ao cliente a sensação de que ele não é apenas um número para você. Sempre salientamos que, por melhor que seja o software de CRM, é preciso humanizar os clientes, considerá-los gente que pensa e sente, e não apenas um cifrão que anda e fala. 

Preocupe-se com o bem-estar do cliente

A venda não acaba na assinatura do contrato ou fechamento do pedido. Você precisa continuar o processo. Vendedores que vendem e somem são insuportáveis. Lembro de certa vez ter comprado uma carta de crédito e em seguida ter dúvidas sobre alguns pontos que não foram apresentados pelo corretor. Simplesmente fui abandonado, e quando entrei em contato com ele, ouvi um sonoro “Fale com a Concessionária, ele pode resolver SEU problema. Tá aqui o número.” Pude perceber, na fala daquele péssimo vendedor um equívoco que muitos cometem: o problema é do cliente, minha parte eu já fiz.

O problema não é apenas do cliente, e explico porquê. Problemas não resolvidos geram insatisfação, e cliente insatisfeito não compra de novo. Grave bem: problema do seu cliente é seu problema também!

Descubra se o produto ou serviço foi entregue com qualidade, se o cliente está satisfeito, se tudo ocorreu como deveria. Esse suporte é tudo quando falamos de Pós-Venda.

Gere informação

Se você tem informações relevantes do mercado em que atua, peça permissão e envie para o seu cliente de maneira DESPRETENSIOSA. Meu corretor de imóveis até hoje me manda e-mails sobre o mercado imobiliário, e isso é muito interessante.

O cliente estará antenado aos lançamentos e oportunidades e sempre lembrará da sua existência. Além disso, passará a considerá-lo referência no assunto, e assim que surgir a necessidade, lembrará de você por primeiro.

Não seja somente vendedor, seja parceiro. Use as informações que você registrou no seu CRM para criar uma relação com seu cliente.