Em CRM, existe um indicador temido pelas empresas: o CHURN. Ele pode ser traduzido como o índice de abandono ou cancelamento e permite avaliar a retenção de clientes. Assim, projeta com mais segurança o crescimento da empresa no futuro. Geralmente empresas que fornecem serviços utilizam mais esse indicador. A fórmula dele é simples:
Esse medo tem muito fundamento em razão de que é muito (MUITO MESMO) caro conquistar novos clientes. No varejo o custo é de até 5 vezes mais. Na indústria, o valor pode chegar até 50 vezes mais. Por isso, o SEGREDO dessa e de outras empresas deve ser a RETENÇÃO de clientes.
Mas como reter clientes e evitar o churn?
Em CRM existe uma máxima de que o cliente sempre tem razão. Embora muitos discordem, devemos entender que é o cliente que paga as contas e mantém a empresa. Por este motivo, as companhias devem focar em 3 aspectos principais:
1. Produto Certo para Clientes Certos
Oferecer o produto de acordo com seu público alvo ajuda muito a ter uma maior satisfação dos clientes e reduzir a taxa de churn. Consumidores satisfeitos são mais propensos a adquirir treinamentos e outros produtos da empresa. Softwares de CRM te ajudam a dividir por categorias seu público, facilitando o planejamento com base nas especificidades de cada grupo.
2. Suporte
Esse ponto é primordial para os clientes, já que são os problemas que revelam a real personalidade da empresa e como as pessoas se comportam diante deles. É muito comum em companhias de serviço ou tecnologia que o suporte seja um dos pontos críticos e que mais conte para a manutenção dos consumidores. Se um deles tiver uma seqüência de problemas ou repetição de eventos negativos, o churn pode aparecer. Por isso, é importante deixar seu pós-venda preparado para qualquer eventualidade; afinal, solucionar problemas é a chave para a fidelização. Para ajudar nesse tarefa, empresas recorrem a ferramentas de CRM. Uma delas, a isoCRM, registra todos os chamados dos clientes e permite apontar com exatidão a principal reclamação de cada um.
3. Entregar mais do que o contratado
A maioria das empresas esquece que a expectativa inicial do cliente é sempre aquém do normal, por isso a empresa deve ter um foco e atenção muito especial para superar a expectativa do cliente e gerar muitos UAU’s nele. Esse é um conceito simples, mas que deve ser lembrado e pensado a cada quinzena, pelo menos. Como podemos encantar o consumidor e gerar um UAU.
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