Tão ou mais importante que conseguir novos clientes é manter os atuais. Com tanto concorrente em um mercado tão acirrado, não tem solução fácil para conquistar a fidelidade de alguém.
Claro que é importante o investimento em propaganda e promoções. Todavia, não é o suficiente para fidelizar clientes. Um dos fatores que parece fazer a diferença para isso, no entanto, parece ser a habilidade de solução de falhas. Segundo a pesquisa feita pela Officina Sophia Retail, empresas que solucionam problemas têm 70% de chances de fidelizar o cliente e receber indicações espontâneas do público.
Perceba que o problema não está em existirem falhas. Claro que elas devem ser evitadas e minimizadas, mas em larga escala são inevitáveis. A grande dificuldade das empresas é como lidar com isso. Uma situação mal resolvida gera stress, faz o comprador reclamar pros amigos nas redes sociais, gerando desconfiança para a marca. É uma bola de neve que vai destruir a reputação em várias esferas sociais.
A solução é a… solução!
Saber como lidar com os problemas e resolvê-los o mais rápido possível minimiza as reclamações e faz o cliente sentir que a marca se preocupa com ele. Segundo a mesma pesquisa, 83% dos consumidores na internet necessitam de algum tipo de ajuda enquanto compram e 71% esperam obter as respostas de que precisam em no máximo cinco minutos após o seu contato.
A primeira impressão costuma definir os consumidores que ficarão. Para 70% deles, a experiência será positiva ou negativa de acordo com a forma como foram tratados. No caso de lojas físicas/B2B, a equipe de vendas será a primeira impressão que o cliente terá da marca. A “jornada de compra” do cliente torna-se essencial, substituindo o foco no preço. Segundo a pesquisa, 86% dos compradores pagam mais por uma experiência que consideram melhor.
Por isso, a importância de investir no pré e pós venda aumenta ainda mais. Afinal de contas, um cliente satisfeito convence mais que uma página inteira de revista.
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