Resolva os problemas dos clientes!

Um índice, segundo Kotler (2003), indica que 70% dos clientes que fazem uma reclamação farão negócios novamente se os problemas forem resolvidos e 95% voltam a comprar na empresa se a dor de cabeça for brevemente solucionada.

Embora a referência seja antiga (2003) e os dados precisem ser atualizados, temos muito a aprender com estas informações.

Nenhum  cliente gosta de contratempos, isso é fato. Ainda mais se também for vítima de um péssimo atendimento. Por isso, levantamos a questão da solução de problemas. Não basta resolvê-los só em alguns casos. Devemos ter uma cultura empresarial para solucionar percalços. Como empresários, devemos estar preparados para imprevistos!

Transforme problemas em oportunidades!

Definir um índice aceitável de problemas e em quanto tempo resolvê-los é uma forma de melhorar o atendimento ao cliente. Outro fato importante é nunca deixar o comprador sem solução nem recorrer ao famoso “deixa que eu deixo” e ninguém resolve o problema. Cada setor deve ser responsável por algum tipo de contratempo e, se não resolver em determinado tempo, deve ter um segundo responsável – ou até um terceiro. Ferramentas de CRM ajudam a organizar essas atividades e a monitorar os resultados. Com o software isoCRM, por exemplo, isso pode ser feito pelo módulo de Workflow. Nele, é feito o controle de atividades e processos, cada um com tempo definido para solução e responsáveis. Assim, é possível checar o que cada colaborador está produzindo e detectar possíveis gargalos nas etapas de produção – otimizando o serviço e aumentando a produtividade.

Dessa forma, dificilmente os problemas vão prejudicar sua empresa. Pensando melhor, o ocorrido pode até aproximar o relacionamento com o cliente e oferecer algo a mais para encantá-lo. Isso permite a você conhecer mais o consumidor. Conhecendo-o melhor, estratégias mais eficientes podem ser criadas, atraindo ainda mais público para seus produtos Pense nisso!