Hoje explicaremos a diferença entre os sistemas: fechados e abertos; e como a ferramenta de CRM pode ser utilizada para melhorar os processos em sua empresa.. Para isso, fizemos uma análise e súmula sobre a obra Gestão de processos: melhores resultados e excelência organizacional, de Luís César de Araújo, Adriana Garcia e Simone Martines.
No geral, organizações estabelecem resultados a serem alcançados da melhor maneira exequível, além de tentarem se orientar por seus valores, missão e visão. Essas informações são estabelecidas durante a fundação das organizações e ficam expostas em seus websites. Mas será mesmo que todas colocam-as em prática, ou ficam apenas em um limbo administrativo?
Quais seriam então, as melhores formas para organizar e gerir os sistemas empresariais? É fundamental que a organização esteja alinhada com seus objetivos, estruturada e coordenada em seu ambiente interno, bem como atenta às influências externas que pode receber ao longo da jornada do cliente.
O cenário organizacional é afetado por duas esferas: a macro que sofre influência de ambientes externos; e a micro, no que tange às circunstâncias internas.
Em um âmbito ideal todas as empresas abordam ambas as perspectivas em busca do sucesso. Contudo, algumas ainda não conseguem ter a visão macro, e, mesmo em tempos onde a comunicação pode ser tão participativa para o crescimento, as gestões verticais insistem em ignorá-la, impedindo a excelência no que se refere à gestão de processos.
Compreender esse processo é perceber que o conjunto de atividades sequenciadas, com o intuito de encantar o cliente, só se torna evidente através da “interfuncionalidade”. Ou seja: “antes de tentar visualizar qualquer processo, saiba que este não cessa numa unidade, mas sim atravessa as fronteiras das unidades organizacionais, sendo, por isso, chamado de horizontal ou interdepartamental”. Somente após a identificação dos tipos de processo é possível tomar uma “decisão sábia”, pois quando a gestão ou suporte ficam em segundo plano o resultado dessa negligência pode colocar até mesmo a sobrevivência da organização em risco.
“Dominar o mercado é só uma questão de investir em divulgação” Será?
Diferentemente do século passado, para alcançar presença de mercado não basta apenas comprar espaço e dispor os produtos em várias gôndolas. Tampouco gastar milhões para vincular nos meios de comunicação tradicionais, pois um anúncio publicitário — pouco informativo — sobre os serviços oferecidos por sua empresa certamente não fará milagres. Se você quer ter uma presença marcante no mercado, é fundamental oferecer rapidez na solução de problemas durante o processo decisório do seu cliente, próximo à perfeição, nas formas hierárquicas vertical e horizontal.
Como funcionam os Sistemas Fechados?
Frederick Winslow Taylor — pioneiro nos estudos administrativos — vislumbrou a possibilidade de aumentar os lucros caso houvesse mais foco nas tarefas, reduzindo desperdícios. Contudo, suas ideias e princípios estavam direcionados aos processos internos da indústria como se o ambiente externo “não existisse”. Por mais que estabeleçam contatos externos ao longo da Jornada do Cliente, tendem a não acreditar que qualquer mudança trará algum impacto significativo em seus processos. Resumidamente, as empresas que adotam essa postura “fazem o que precisa ser feito”, sem muitos questionamentos.
Quais problemas minha organização pode enfrentar por optar por uma gestão fechada?
Essa visão pode parecer antiquada, contudo ainda é adotada em empresas que, segundo os autores: “enfatizam apenas o que acontece dentro e não fora dos limites organizacionais.” Optar por um sistema de gestão fechado pode causar sérios danos a sua organização, tais como:
- Gestão e administração rudimentar;
- Dificuldades de mudanças;
- Baixa produtividade e qualidade nos serviços e produtos;
- Incapacidade de administrar diferenças ambientais, organizacionais e comportamentais;
- Falta de flexibilidade e de adaptações diversas;
- Além de conclusões alicerçadas em dados e fatos que podem gerar percepções equivocadas sobre o mercado.
“Em time que tá ganhando não se mexe”, será mesmo?
Os modelos baseados em sistemas fechados, fazem com que as organizações não tenham uma gestão de processos eficaz, tendo apenas processos que não estabelecem relações entre si. A causa disso, pode provir dos executivos, que desconhecem as novas alternativas para fazer funcionar uma organização, ou que “talvez achem suficiente a opinião ou considerações de seu corpo gerencial.” Considerando que a máxima para essas organizações é a de que “seu trabalho compensa”, não buscam mudanças porque acreditam que não precisam delas.
Não têm consciência de que estão atreladas a uma “visão antiga do ato de administrar.” Seus executivos, envolvidos no dia-a-dia, não percebem “o desserviço” que estão realizando em nome de um desejado sucesso, que até pode acontecer — por um determinado espaço de tempo — mas que tende a ruir e levar a momentos de insucesso. Em alguns casos, até mesmo à falência.
Sistema Aberto
No final do século passado, os aspectos gerenciais em cenários empresariais estavam alicerçados em uma estrutura organizacional, rotinas individuais e manuais que forneciam o suporte necessário. Inclusive, na deficiência de ambos, bastava novos organogramas, que aumentasse ou reduzisse unidades ou manuais, de acordo com as análises feitas em fluxogramas. O que não representa a realidade das organizações que atuam como sistemas abertos.
A importância do feedback
Os autores seguem no raciocínio de Katz e Kahn (1987), que delimitaram as principais características de um sistema aberto, cunhando no passado expressões utilizadas até hoje, tais como: feedback (retroalimentação); inputs (entradas); throughput (processamento); e outputs (saídas). Araújo, Garcia e Martines pontuam a importância do feedback para os negócios:
“A relação do feedback com a proposta de atuar como sistema aberto é de simples compreensão, pois se outrora tudo o que fosse produzido seria vendido e se tornaria lucro, sem a necessidade da participação ativa do ambiente externo, nesta proposta a realidade passa a ser outra, de modo que, é preciso um esforço muito maior para obter tal sucesso, na medida em que seu êxito dependerá do atendimento à demanda.”
Os feedbacks fornecidos por eles nas redes sociais são importantes para a imagem da sua empresa. Podem por exemplo, perguntar antes de adquirir um produto (pré-vendas), recomendarem positivamente ou criticar negativamente (o que impacta nas vendas), ou ainda terem questões relativas à entrega do produto ou defeitos (pós-vendas), além de dúvidas que precisam ser solucionadas. Essa é uma possibilidade muito bacana, que foi aberta graças a internet, possibilitando uma comunicação direta entre você e o cliente.
Saber o que agrada, ou não, traz uma “razoável preocupação com os estudos internos para uma vinculação total com os ambientes”. Esta conduta no início pode parecer angustiante, pois geralmente os criadores temem que seu produto — perfeito em seus ideais — sofra rejeição, mas as críticas, sejam elas construtivas ou negativas serão a força motriz que conduzirá a sua empresa à uma constante metamorfose. Esse ensejo pela busca do aprimoramento levará à caminhos que permitem inúmeras trajetórias para trazer resultados de excelência organizacional, para isso pode-se reconhecer ao uso de CRMs.
Porque usar um CRM na empresa é tão importante
Porque a globalização exige das organizações que querem ter sucesso maior velocidade, competência e alternativas dinâmicas e sistêmicas em todos os processos da Jornada do Cliente.
Tecnologias de comunicação instantânea provenientes da Internet, como: e-mails; Skype; WhatsApp e redes sociais tornaram dispensáveis os contatos visuais entre pessoas e empresas.
Existem inúmeras tecnologias no mercado para realizar os Sistemas Abertos de forma eficaz, Araújo, Garcia e Martines citam como exemplo disso: fluxogramas; manuais; quadros de distribuição do trabalho e gráficos de toda ordem. Ressaltando que, a utilização de um desses sistemas não exclui a possibilidade de adotar os demais. Afinal, o mister deles é o que resulta no cruzamento e coleta do maior número de informações possíveis. Explorar as novas tecnologias é um fator que determinará os caminhos para as dinâmicas organizacionais.
Escolha um bom CRM para auxiliar sua empresa
A emersão de tecnologias somada às novas exigências do mercado trazem inúmeras alternativas para alcançar a constante busca por superioridade em todos os níveis organizacionais. O CRM pode ser utilizado para ajudar a entender os clientes, compras, além de cadastrar e organizar os perfis, serviços esses que ajudam a trackear melhor o processo de pré-venda, venda e pós venda.
A ISO Enterprise, especializou-se na prestação de serviços e soluções na área de Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM) tornando-se uma das principais referências no mercado.
Em sua trajetória, a ISO Enterprise tem recebido diversas premiações, juntamente com seus clientes, pela qualidade no atendimento a clientes através da solução de CRM. Em 2001 um Caso de sucesso virou livro, que descreve os procedimentos adotados por uma empresa (cliente ISO) para implementar as mudanças que alteraram todo seu perfil e funcionamento, especialmente na área comercial.
Nos anos seguintes esta mesma empresa serviu de referência para muitas outras que, através da solução de CRM da ISO Enterprise, conseguiram alcançar um nível de entendimento de negócio e do perfil de seus consumidores, permitindo-lhes tomar decisões que resultam em estratégias revolucionárias e bem sucedidas, virando muitos outros casos de sucesso.
Este exemplo e dezena de outros casos de sucesso referenciam a credibilidade e a confiança que nossos clientes depositam em nosso produto e reforçam cada vez mais o sucesso das empresas que investem no consumidor como estratégia de crescimento sustentável. Conheça nosso website e descubra nossas soluções!
Rua Piaui, 151
55 41 3342 9610