A internet é um meio que permite a interação direta entre consumidores e empresas. Essas possibilidades se tornaram mais evidentes com a profusão de mídias sociais – Facebook, Twitter, Linkedin, Instagram. Com essas ferramentas, as duas partes podem compartilhar informações, opiniões, críticas e sugestões, construindo uma relação estável e de confiança.
O dinamismo dessas redes levou as companhias a mudarem um pouco a abordagem. Elas passaram a monitorar as atividades dos clientes no ambiente virtual para saber seus gostos e preferências. E isso levou à criação de novas estratégias de marketing, que envolvem o relacionamento com o público.
O trabalho nas redes deve ser constante, pois elas têm um enorme poder de propagação – tanto para o bem quanto para o mal. Um bom atendimento pode gerar um feedback que se espalha pela rede; porém, o mau atendimento pode viralizar e causar danos irreversíveis para a imagem de sua empresa.
A gestão do conhecimento nesse meio (monitorar dados) é vital para a inteligência de mercado. Além de usar as informações a seu favor, as empresas também devem mensurar os resultados para saber quais planejamentos funcionaram e quais não. E qual a melhor forma de fazer isso do que com uma ferramenta de CRM?
Softwares de CRM facilitam a filtragem de dados, de elogios a reclamações. Ou seja, você monitora a presença de sua empresa nas redes sociais, em sites e também as interações de seus colaboradores com os clientes, permitindo a criação de campanhas mais segmentadas.
O resultado? Estratégias eficientes, que deixam as companhias com muitos dados preciosos dos consumidores nas mãos e permitem explorar novas possibilidades de fazer negócio. Lembre-se: o segredo não está na quantidade de informações captadas, mas sim no uso delas.
Devido à sua importância, as mídias sociais devem ser integradas aos outros meios de comunicação. O cliente deve ter acesso a todos os serviços de sua companhia, seja qual for o veículo escolhido (o tal do omnichannel).
Como grande parte do público se sente mais seguro e confortável interagindo pelas redes, é essencial que a ferramenta de CRM que a sua empresa vai utilizar possa fazer esta integração entre redes sociais e CRM.
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