Como criar uma experiência única de vendas em 2018?

Há uma diferença clara entre PDVs onde você quer estar por horas, mesmo sem comprar nada, e os que você quer sair o mais rápido possível. Seu cliente também sente essa diferença quando visita a sua empresa. Cada dia torna-se mais claro que não basta apenas ter um produto de qualidade, realizar venda, ou investir milhões em publicidade, quando por exemplo, o seu atendimento ou entrega do serviço tende a decepcionar.

A mudança de postura das empresas

O filme Metrópolis, um clássico do cinema alemão, mostra a indústria massacrando o trabalhador, focando no lucro e sem se preocupar com os indivíduos envolvidos. Infelizmente, muitas empresas mantiveram essa visão como “sucesso” por anos. Mas, graças à evolução digital e maior liberdade de expressão, é possível notar que a desmotivação dos colaboradores impacta diretamente na experiência do cliente, que atualmente podem fornecer feedback instantâneos sobre suas insatisfações através das redes sociais.

Afinal, o que é experiência do consumidor?

O termo original vem do inglês: customer experience (CX), que aqui no Brasil também é conhecido como marketing sensorial. Trata-se da percepção consciente e subconsciente do cliente em relação aos serviços e produtos, através da percepção de todo o processo de compra, interações e experiências após qualquer contato online ou offline com a marca.  O objetivo é conquistar, engajar e fidelizá-los.

Conheça os três pilares do CX

• Esforço: diminuir o esforço que o cliente precisa fazer para interagir;
• Emoção: criar um vínculo que não se resume ao momento da compra;
• Foco: seus clientes sempre precisam atingir os objetivos ao se relacionar com a marca.

Executá-los com excelência requer entender que a CX é construída em um processo cumulativo, no qual vários pontos são estabelecidos ao longo da jornada do cliente, que não deve se basear:

• Apenas nos pontos de contato entre cliente e empresa;
• Nem deve estar concentrada em momentos de crises entre eles.

Para ter um CX de qualidade

Deve-se elaborar um planejamento que percorra todos os âmbitos da empresa, visando uma boa interação com o consumidor para estabelecer uma relação e obter sua lealdade. Para isso, toda a mentalidade da empresa deve ser ajustada. De modo que, sua ideologia seja absorvida e incorporada por todos os membros da equipe, a fim de estabelecer a melhor experiência o possível para seu cliente. Criando assim, um diferencial entre você e seus concorrentes.

Afinal, como encantar o cliente?

Antes de tudo é necessário mudar o foco do preço para o apreço do seu cliente. Os fãs de uma marca se tornam leais a ela, e não se importam em pagar a mais por algo que acreditam ter valor agregado. Existem estratégias que podem ser aplicadas para melhorar a Customer Experience, conheça algumas delas:

• Digital Experience: utilize os meios digitais para agilizar a interação com os clientes, por exemplo, esteja disponível no Whatsapp pois, todos estão sempre com o celular e podem agilizar o contato. Ou, crie um blog com o conteúdo sobre no qual a sua empresa  trabalha a anos, disseminando o conhecimento de forma gratuita você será bem visto aos olhos do público;

• Customer Experience Management: estabeleça uma área interna em sua empresa para estudar todas as etapas de interação do cliente e criar uma base de dados. Com essas informações é possível conhecer seu consumidor a ponto de elaborar um serviço personalizado para ele, excedendo todas as expectativas e despertando o desejo de recomendar a empresa;

• Marketing de Experiência: crie uma experiência rápida, porém memorável. Mistura de todas as sensações pelas quais um cliente passa, desde quando era um desconhecido à marca até se tornar um cliente fiel. Existem cinco vertentes mais exploradas: sentidos, sentimento, pensamento, ação e identificação. Lembre-se que os clientes percebem experiências de formas diferentes, e sua empresa não precisa, necessariamente, explorar a todas. Procure focar no que mais combina com seu perfil e é tangível.

Esse mês traremos outros artigos sobre a importância de uma equipe engajada, como entender os pontos fortes da sua concorrência e criação de um diferencial. Fique atento aos próximos textos aqui, no blog da isoCRM.

Considerações finais

O processo de compra gera estímulos e respostas emocionais atreladas às experiências obtidas. Realize boas experiências em todas as etapas e seus clientes serão fiéis. Fácil, não? Afinal, basta cativar consumidor por consumidor até conquistar todo o mercado. Porém, para obter uma experiência única, toda sua empresa deve estar conectada e realizando com expertise a melhor jornada possível para seu cliente. Se não sabe como fazer isso, conte com a ajuda da isoCRM.