Sempre citamos aqui no blog a importância de uma boa comunicação entre empresa e cliente, principalmente quando os problemas ocorrem. Em um dos artigos, por exemplo, falamos da pesquisa que mostra que solucionar falhas fideliza 70% dos clientes. A Brandili, fabricante de roupas infantis que usa o software isoCRM, viu nas reclamações feitas no site Reclame Aqui uma grande oportunidade para fidelizar seus clientes. Em 2014, a empresa (que já havia sido destaque no nosso blog pelo bom trabalho de endomarketing) solucionou 21 reclamações no mesmo dia em que elas foram realizadas. Nesse ano, foram 5.
Sua reputação no Reclame Aqui está classificada como “ÓTIMA”. O Diretor Comercial da Brandili, Jaison Stahnke, falou sobre o bom desempenho no site de reclamações:
Embora a quantidade de reclamações seja bastante pequena se comparada às 15 milhões de peças vendidas a cada ano, a Brandili acredita que um pronto retorno ao consumidor é um ato de respeito que reforça ainda mais nossa qualidade e valores praticados pela companhia.’’
A maioria das reclamações refere-se a alguma peça com defeito. A coordenadora da Central de Relacionamento com o Cliente da empresa, Simone Glakoski, explica.
Nas peças com defeito, a reclamação é disparada via sistema para a Qualidade, que tem um prazo de até cinco dias para nos responder. Esse sistema foi implantado quando a Central de Relacionamento Brandili foi estruturada.
Há 4 anos, a central de relacionamentos recebe uma notificação toda vez que uma reclamação é feita no site.
O sistema que usamos internamente é um CRM, Customer Relationship Management, onde registramos as reclamações, dúvidas, solicitações, sugestões e elogios. Cada cliente da Brandili tem um cadastro neste sistema, onde são feitos os chamados que geram números de protocolo para acompanhamento. Assim temos um atendimento mais eficaz, já que os relatórios apontam há quanto tempo um chamado está aberto”. completa Simone.
Falhas e reclamações nunca são desejáveis, mas utilize-as quando aparecerem como uma oportunidade de fidelizar seus clientes. Faça como a Brandili e seja destaque na solução de problemas.
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