Hoje, investir no relacionamento com o cliente é essencial para toda a empresa. Já faz tempo que o mercado tem percebido a necessidade de tratar o cliente de modo mais pessoal, reconhecendo a importância de um bom atendimento e da experiência durante e após a compra.
Mas essa proximidade entre o cliente e a empresa tem mudado e se estreitado cada vez mais com o passar do tempo. O cliente não busca ser bem tratado como um mero consumidor, mas como um conhecido da empresa, com confiança, respeito e privacidade. Em especial a privacidade, pois isto está sendo cada vez mais exigido pelo consumidor. Empresas e ferramentas de publicidade já estão aplicando métodos menos invasivos aos dados pessoais dos consumidores.
Por muito tempo, tem se investido em construir e aprimorar o relacionamento com o cliente através de dados da internet, que, vindos de terceiros, monitoram e revelam tudo o que as pessoas fazem na internet. Por afetar a privacidade das pessoas, surgiram restrições contra esse método e existe a tendência de novas regulamentações, logo, empresas terão que se adaptar.
Neste artigo falaremos mais como a privacidade nos dados pode causar impacto no seu negócio, e como ter uma solução a longo prazo para essa nova tendência.
O mundo virtual e o monitoramento de dados
No mundo virtual, com a circulação de pessoas navegando na web, são gerados dados de cada ação do usuário, e assim existem ferramentas – de plataformas secundárias – com identificadores desses dados que monitoram sua navegação – e as informações são distribuídas para terceiros. Assim pode-se saber as características, a rotina e interesses de cada tipo de usuário. Estas informações são muito utilizadas para ações publicitárias de muitas empresas e negócios, visando conhecer e se aproximar bastante do seu consumidor.
Apesar dessas informações serem precisas e aproximá-lo do cliente, é preciso levar em consideração a questão moral que está em jogo, o que, aliás, já está sendo muito questionada pelos usuários. As pessoas já estão começando a reivindicar sua privacidade no meio digital e algumas empresas já estão se adaptando a isso, como o Google, que não utilizará mais cookies de terceiros e identificadores alternativos para monitorar pessoas que navegam a web.
Tá, mas o que isso vai afetar no meu negócio?
Com o tempo, pela reinvindicação e ascensão da privacidade e anonimato na web – e suas restrições regulamentares que estão em rápida evolução –, os dados de terceiros, que monitoram as pessoas na web, serão cada vez mais escassos e menos precisos. Empresas que fizerem o uso disso correm o risco de manchar sua imagem e afastar-se drasticamente do cliente, perdendo a confiança.
Deste modo, manter a privacidade é algo que deverá beneficiar tanto o consumidor quanto a empresa, gerando maior proximidade entre os dois. Como afirma Downey em seu artigo no Think With Google:
“Desenvolver relações próximas com os clientes sempre foi fundamental para construir um negócio de sucesso, e isso se torna ainda mais importante quando se trata de preservar a confiança deles.”
Mas, então, como desenvolver relações próximas com seus clientes sem ferir sua privacidade?
Simples. Através do reconhecimento da importância de dados first-party e do registro desses dados dentro da sua empresa.
Para entender melhor, “first-party data” seriam todos os dados próprios de uma empresa, seja de pessoas que realizaram contato, de resultados de campanhas, das redes sociais, de pesquisas, ou seja, técnicas próprias do seu negócio. Essas informações, além de terem maior confiabilidade e eficácia, apresentam sigilo, ao contrário de dados vindo de fontes secundárias.
“À medida que a indústria se orienta para os dados first-party, vemos isso como um recomeço total e necessário da publicidade digital, que oferecerá uma experiência mais significativa e envolvente com uma marca durante toda a jornada do cliente”, disse John Lee, presidente da Merkury e Diretor de Produtos e Dados da Merkle.
Enfim, a importância do CRM na aproximação com o cliente
Vendo tudo o que abordamos acima, os dados primários obtidos pelo seu negócio são e serão ainda mais importantes para aproximar-se do cliente. E A forma mais eficiente de se obter dados first-party é através da implantação de um sistema de CRM (custumer relationship maneger) na sua empresa.
O CRM não é somente uma ferramenta que irá auxiliar e aperfeiçoar o relacionamento com o cliente – o que realmente aperfeiçoará, e muito –, mas também é a ferramenta primária para você capturar todos os dados essenciais dos consumidores do seu negócio. O CRM é o ponto de partida para você conseguir gerar informações e dados first-party de modo eficiente, organizado e integrado.
Caso não seja utilizado um sistema adequado para registro dos dados do seu negócio, muitos destes serão perdidos no meio de todo o processo, pois mesmo para um negócio pequeno, são muitos dados e organizá-los é uma tarefa longa e difícil, principalmente para grandes empresas e indústrias.
A essência do CRM (custumer relationship maneger) é justamente desenvolver relações próximas com os clientes para construir um negócio de sucesso, assim como dito no artigo do Google citado anteriormente. Portanto acaba sendo uma ferramenta necessária para qualquer empresa. Por fim, convidamos você a conhecer a nossa solução de CRM para o seu negócio. O isoCRM possui soluções alternativas de acordo com a necessidade de cada empresa.
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