Como realizar um atendimento de qualidade?

Criar um relacionamento com o cliente é um processo que precisa ser construído lentamente, mas que quando solidificado trará grandes resultados. Construir esse relacionamento pode criar estruturas duradouras que a longo prazo irão otimizar o tempo para ambos. Mas como começar a fazê-lo? No artigo de hoje, te ensinaremos como realizar um bom atendimento para seus clientes nos processos de pré-venda, venda e pós-venda.

Pré-venda

É o momento para encantar o cliente. Ele pode não saber o que ainda quer, mas todos têm desejos que precisam ser supridos, e seus produtos ou serviços podem apresentar a solução para esses ensejos. Ainda na senda da metáfora, esse é o momento para que seu cliente veja outros modelos de casa e inspire-se para criar seu próprio lar.

Esteja atento a qualidade do atendimento, estudos apontam que sete a cada dez pessoas desistem da compra após experiências ruins no atendimento. De nada adianta investir em um produto de qualidade quando seus colaboradores (vendedores/atendentes) não conhecem nem acreditam nos serviços prestados. É preciso investir em treinamento e mantê-los sempre atualizados para novas versões dos produtos ou serviços.

Este é o momento mais adequado para que sua empresa ofereça conhecimento para o consumidor. Bem como responder às suas dúvidas rapidamente. Informe-o sobre todas as vantagens de seus produtos ou serviços, apresente casos de sucesso que apontem como outros clientes se sentem em relação à eles e porque ele é melhor que os demais. Crie um ambiente que encante-os, faça com que sintam-se seguros para conduzi-los para o processo de vendas.

Venda

Muitas empresas pensam que esse é a hora mais importante, pois reverte em lucro. Contudo, consumidores que compram apenas uma vez e não voltam a fechar negócio não são exatamente a forma mais sustentável de manter os negócios. Para alcançar sucesso em suas finanças é preciso fidelizar os clientes. Esse processo não ocorre somente no pós-vendas, começa durante a venda na sua capacidade de satisfazê-lo.

Quando um consumidor procura uma empresa para sanar um problema, estará em busca de uma solução que poupe seu tempo, bem como vendedores que tenham empatia em relação a ele. De acordo com Ricardo Cestari Junior: “Satisfazer é quase sinônimo de atender.” É preciso que você entenda por satisfação a capacidade de resolver um objeto de forma rápida e eficaz. Isso significa que nesse momento precisa atender as expectativas do cliente, não é a hora mais adequada para publicidade ou novas possibilidades.

Segundo Ricardo Cestari Junior: “[…] quando o atendente sabe o que o público está esperando dele, é mais fácil conseguir atingir o propósito.” Pois quando o cliente está satisfeito com a transação, é mais provável que volte a procurar a empresa para novas negociações. Após vender seu produto ou serviço ambas as partes passam a ter direitos e responsabilidades. Portanto, é preciso que sua organização esteja pronta para cumprí-los. Problemas podem surgir nesse processo e para saná-los é necessário gerenciar com cuidado o pós-vendas.

Pós-venda

Grande parte das organizações se preocupam apenas com o que acontece entre duas etapas: o pré-vendas (encantamento do cliente) e a venda (lucro). É preciso sim, que sua empresa assegure experiências agradáveis durante todo o processo, contudo a sequência (pós-vendas) é essencial para fidelizar clientes. Para isso faz-se necessário ter empatia com os possíveis defeitos que os produtos podem ter. Uma boa alternativa é ter uma equipe especializada em antecipar problemas.

Mimar os seus clientes é muito essencial. Sua organização deve ter ações que evidenciem o quão importante seu cliente é. Todos gostam de se sentir especiais, com seus negócios não é diferente. De acordo com Carolina Pinheiro, é importante que sua empresa promova: “programas de fidelidade e benefícios extras aos seus clientes mais fiéis, não apenas como um mimo, mas como uma forma de mostrar que você valoriza a relação.”

Para atender bem não basta oferecer diversos canais de atendimento para os clientes, se em nenhum deles você faz com que eles se sintam individualizados. É necessário oferecer cordialidade empatia. Afinal, quando um produto é bem divulgado, desejado e adquirido de nada servirá se não couber adequadamente no corpo do cliente. O mesmo vale para um serviço, que não atenda as expectativas de quem o adquiriu. Você pode optar por efetuar esclarecimentos, trocas, e solucionar os problemas deles deixando-os satisfeitos, ou ignorá-los e estar pronto para ouvir suas queixas. Mas, ao invés de negligenciar não seria melhor apenas gerenciar todos os canais de forma interligada e eficiente?

Com isoAtendimento você pode! Facilite e melhore a qualidade dos atendimentos aos clientes de sua empresa

Uma ótima opção para facilitar e interligar todos os processo da Jornada do cliente é utilizar um serviço de CRM. Com esse módulo do isoCRM você terá auxílio na gestão de relacionamento com o cliente através do atendimento. Nele, são registradas e geradas todas as informações e ocorrências dos chamados realizados pelos clientes. Por meio dessa base de dados as próximas interações ficarão bem mais rápidas, fáceis e eficientes.

Consequência a longo prazo

Com o decorrer do tempo a empresa conhecerá melhor o seu cliente, permitindo que os próximos atendimentos sejam mais personalizados, objetivos, focando as necessidades do cliente que foram observadas através da análise do histórico de interações.

O módulo contempla todos os contatos dos clientes realizados através de chat, e-mail, SAC, registrando todas as ocorrências. A partir dessas medidas é possível medir o grau de satisfação do cliente, a qualidade do atendimento, a frequência dos diferentes tipos de chamados e a rapidez no retorno para o cliente. Gostou? Para mais informações veja mais em nosso website e entre em contato conosco.