Omnichannel é um conceito que surgiu recentemente no varejo. Ele diz respeito à integração completa dos canais utilizados por parceiros, prestadores de serviços e fornecedores de uma empresa – não somente visual. Assim, o consumidor pode circular por diferentes canais sem nenhum prejuízo para o que quer obter.
Por exemplo: um cliente que liga para a central de atendimento para resolver um problema também pode comprar qualquer produto com o atendente. Todas as possibilidades de interação com a marca podem ser usadas pelo consumidor. Dessa forma, ele pode escolher o meio mais confortável para interagir, sem nenhuma diferença nos serviços oferecidos.
Usando outros termos, o omnichannel é a integração completa de todos os setores envolvidos da empresa – desde a Central de Relacionamento até os vendedores e consumidores. Isso resulta em uma experiência positiva, permitindo que você conheça melhor o comportamento dos contatos e atenda-os com mais eficiência.
Omnichannel: integração e acessibilidade
Para alcançar esse objetivo, é imperativo que todos os setores se comuniquem bem, estejam integrados. De nada adianta ter todas as informações dos clientes se, na hora do contato, elas estiverem desatualizadas ou incorretas. Todas as divisões devem ter acesso aos mesmos dados para oferecer uma experiência satisfatória, que não dependa do canal utilizado.
Para executar essa função bem, a loja deve estruturar uma interação direta e padronizada. O atendente/vendedor deve reconhecer o comprador e realizar a venda com base nos dados adquiridos na primeira interação. Também é indispensável a integração entre os vários setores da empresa e de terceiros (lojas, franquias, fornecedores, prestadores de serviços e representantes).
Isso só é possível através do uso de uma plataforma unificada que gerencia todos os canais de venda. Um programa de CRM pode cuidar desse trabalho. O software isoCRM tem algumas funções complementares que ajudam justamente nisso. O isoAtendimento, por exemplo, registra todas as informações e interações com o consumidor – por telefone, chat ou e-mail. Fica mais fácil personalizar o atendimento e focar nas demandas do cliente.
Junte isso com o isoCadastro, que centraliza os dados dos contatos de sua empresa, o isoVendas (armazena os históricos dos pedidos), o isoE-commerce (vincula seu portal ao CRM e facilita o gerenciamento) e o isoMarketing (permite criar campanhas para grupos específicos de clientes) e sua companhia terá acesso a uma ferramenta que permite a você explorar o universo omni com segurança, conforto e facilidade.
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