Recebemos muitos e-mails durante um dia inteiro. “Perca peso”, “assine essa revista”, “participe da promoção” e mais um monte de piadinhas. Acontece que, perdido em meio a todas essas baboseiras, está o e-mail de contato do seu cliente.
Convido você, caro leitor, a se colocar no lugar do cliente pelas próximas linhas. Imagine que você comprou o produto X que resolverá seu problema Y. Era para o produto ter chegado há 3 dias, mas você esperou em vão do lado da sua caixinha de correio. Você está descontente e precisa de uma solução rápida; por isso, enviou um e-mail para a pessoa que te vendeu. Já se passaram 48 horas e você não recebeu nem uma respostinha automática sequer.
Por que demorar para responder o e-mail? Há alguma explicação plausível?
Do outro lado do e-mail marketing, na empresa onde você comprou, acontece o seguinte. O vendedor viu sua mensagem apenas no fim do dia, enquanto deletava os spams e as piadas sobre loiras. Mas acontece que ele não tem como resolver seu problema, pois é atributo do departamento de logística. Ele encaminha seu e-mail ao departamento de logística pedindo urgência, mas todos eles saíram almoçar. Quando retornam e conferem a caixa de entrada, percebem que precisam verificar com o departamento financeiro se o pagamento foi feito. Então enviam mais um e-mail para o departamento financeiro, que responde (depois de algumas horas) que o cartão utilizado na compra foi recusado. O departamento de logística envia um e-mail para o departamento comercial explicando o ocorrido, que solicita ao cliente que a compra seja feita utilizando outro cartão.
Isso é comum e nos faz entender a demora para obtermos certas respostas. No fim das contas, o e-mail não está sendo tratado com carinho e muitas informações são perdidas (assim como clientes). O cliente espera uma resposta rápida, e solucionar falhas fideliza 70% dos clientes. Como resolver esse problema?
Implante na sua empresa a Central de Relacionamento com o Cliente
Nela, o Fale Conosco do site e os e-mails recebidos passam por uma triagem que os direcionam para o setor responsável sem perder tempo. Um responsável por administrar a Central poderá responder com eficiência a reclamações, sugestões e dúvidas, pois não possui outras atribuições além daquelas. Mais controle, agilidade e eficiência. E o cliente obtém uma resposta antes de precisar de um terapeuta!
O isoCRM é um software que possui uma completa interface de Central de Relacionamento, permitindo atendimento rápido e integrado!
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