Às vezes, pensamos que um programa de fidelidade tem poderes mágicos que fazem o cliente se tornar fiel à empresa. Mas na verdade não é bem assim.
Um programa de fidelidade pode, no máximo, contribuir para que o consumidor tenha a opção e a preferência pela marca, concentrando suas ações onde mais convém. Ou seja, apenas incentiva o comportamento do consumidor.
O maior erro que uma empresa pode cometer é montar um programa de fidelidade porque os concorrentes já fazem isso ou para dar descontos.
Todo programa precisa estar alinhado com a estratégia de negócios da empresa.
Mas afinal, quais são os motivos para implantar um programa de fidelidade?
- Incentivar os clientes a concentrarem as compras na empresa (marca) desejada e usarem mais os produtos;
- Diminuir o custo de captação dos consumidores;
- Eliminar a questão de descontos, preços e prazos na conversa com o cliente. Afinal, quem participa de um programa quer ganhar e não negociar;
- Conhecer melhor os hábitos dos consumidores;
- Complementar produtos com a inclusão de serviços;
- Gerar engajamento com os usuários do programa para compreender as necessidades deles e fortalecer as interações futuras;
- Ser o incentivo comportamental com o intuito de melhorar a experiência com o cliente.
Precisamos compreender que o objetivo do programa deve ser sempre melhorar o relacionamento e gerar valor para o cliente.
Os clientes leais, em média, visitam 2 vezes mais, gastam 4 vezes mais e são também os evangelizadores da sua marca.
Essa é a ideia. Conquistar o cliente, criar um relacionamento mais próximo para que ele observe as vantagens e decida ser fiel. A conseqüência disso é um ganha-ganha para consumidor e empresa. Para o cliente, vantagens e prêmios que ele vê com bons olhos; para a empresa, a grande chance de diminuir o custo de aquisição do consumidor e aumentar a rentabilidade do negócio.
Porém, para empresas maiores pode ser difícil gerenciar relações com os milhares de clientes sem um sistema para isso. Um simples CRM pode não dar conta do serviço. Por isso, surgiram no mercado softwares que executam esse e outros serviços. Com eles, fica mais simples cuidar das informações dos consumidores. Alguns até permitem ver todo o histórico de interações com cada cliente, como o isoCRM. Ter esses dados à mão dinamiza as ações de fidelização, aproximando a companhia do público e refletindo em ganhos para as duas partes!
Em posts futuros, veremos mais detalhes sobre o tripé dos programas de fidelidade: produto/serviço, atendimento e pós-venda.
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