O que é o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score ® é uma métrica com o objetivo de realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa. O NPS foi criado por Fred Reichheld (Boston, EUA) e apresentado em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (revista da Universidade de Harvard, EUA). Após isso, lançou duas edições do livro “A Pergunta Definitiva”.

Empresas de todos os tamanhos e corporações do mundo inteiro, referências em qualidade de produtos e atendimento utilizam o Net Promoter Score para medir o quanto seus consumidores/clientes são leais a sua marca.

O NPS é classificado através de uma pergunta simples. “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” A fórmula é simples:

Mas quais são os tipos de clientes?

Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03 formas:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores. São aqueles que indicam que suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam-na em público e jamais voltariam a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros. São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais nem entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores. Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Calcular o Net Promoter Score ® permanentemente e acompanhar sua evolução só traz benefícios a qualquer companhia de qualquer ramo.

É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos feedbacks dos clientes. Eles devem ser o foco de todo o negócio. O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através destes consumidores satisfeitos.